Paulig

Organisoituminen asiakkaan elinkaaren ympärille

Vuonna 1876 perustettu Paulig Oy on perinteikkäistä kahveistaan tunnettu kansainvälinen elintarvikealan perheyritys. Yhtiön missio on rakentaa uutta ja vastuullisempaa ruokakulttuuria, joka on hyvää sekä ihmisille että maapallolle.

Kahvien lisäksi yhtiön laajaan tuoteportfolioon kuuluu mausteet, Tex Mex-tuotteet, aasialaisen keittiön konseptit sekä snacking-kategorian tuotteet. Tex Mex-tuotteissa Paulig on Euroopan markkinajohtaja. Yhtiön brändeihin kuuluvat Paulig, Santa Maria, Risenta, Poco Loco ja Zanuy.

Pauligin Suomen toimistokahviliiketoiminta (Workplace Services) kohtasi koko toimialansa tavoin valtavan murroksen asiakkaidensa henkilöstön käyttäytymisessä pandemian aikana. Murros jatkui myös pandemian muokkaaman paikkaan sidotun työnteon muutoksen myötä, kun työntekijät eivät palanneetkaan aiemmin totuttuun lähityöhön, vaan hybridityöskentelystä tuli osa arkipäivää. Tämä muutos vaati liiketoimintamallin uudelleenarviointia ja sopeutumista uuteen toimintaympäristöön.

Toimistokahviliiketoiminnan johto halusi päivittää myynti- ja asiakasprosessit vastaamaan uuden toimintaympäristön vaatimuksia ja samalla uudelleenarvioida aiempien toimintamallien toimivuus uudessa ajassa. Tavoitteena oli tunnistaa ja määritellä Paulig-kahviratkaisuille tärkeimmät kohderyhmät toimistokahvimarkkinassa, eli yritykset, joiden oman liiketoiminnan ja henkilöstötyytyväisyyden ytimessä ovat työyhteisöön liittyvät palvelut ja vahva työntekijäkokemus. Tunnistetun ydinkohderyhmän osalta tärkeimmiksi osa-alueiksi valikoituivat Paulig-toimistokahvitarinan aktiviinen kertominen, toimistokahviratkaisujen ratkaisukeskeinen myyminen sekä poikkeuksellisen vahvan palvelukokemuksen varmistaminen asiakkuuksien jatkuvuuden varmistamiseksi.

Kasvu Partners toimi toimistokahviliiketoiminnan johdon neuvonantajana ja kumppanina kaupallisen toimintamallin uudelleenmuotoilussa sekä toimeenpanossa. Uudistetun mallin tuli vastata liiketoiminnan tehokkuusvaatimuksia sekä tuottaa toimialan normista erottuva asiakaskokemus asiakkuuden eri elinkaaren vaiheissa. Yhtenäisen asiakaskokemuksen mahdollistaminen edellytti usean Workplace Services -toiminnon aiempaa merkittävästi läpinäkyvämpää ja vahvempaa yhteistyötä.

”Yhteistyö Kasvu Partnersin tiimin kanssa oli sujuvaa alusta lähtien. Tarpeemme tunnistettiin kattavien haastattelujen pohjalta ja uuden toimintamallin rakentaminen kävi Kasvu Partnersin tiimin johdolla sujuvasti. Ja mikä tärkeintä, saimme erittäin hyvää tukea muutoksen läpiviemiseen, johtamiseen ja uusien toimintatapojen käyttöönottoon liittyen. Kun toimintamallien päivitystarve on ilmeinen, tarvitaan luotettavaa ja proaktiivista kumppania, ja sellainen Kasvu Partners meille on tällä muutosmatkalla todellakin ollut.” kertoo Pauligin Out-of Home liiketoiminnan maajohtaja Veli-Matti Korpinen.