Mitä on hyvä asiakkuuksien hoito?

Asiakkuuksien hoito ymmärretään usein erilailla niin organisaatioiden välillä kuin KAM-tiimien sisälläkin. Siinä, missä yksi Key Account Manager hoitaa asiakkuuksiaan puolivillaisesti tai jopa menettää niitä, toinen näkee työnsä kokonaisvaltaisena asiakaspalveluna, jossa aktiivinen ratkaisujen etsiminen asiakkaille ja lisämyynti ovat itsestäänselvyyksiä.

Asiakkuuksien hoidossa keskeinen ongelma on usein se, ettei sen prosessia ole mietitty läpi. Jokainen tiimissä sählää vähän kaikkea, eikä toisaalta keskitytä mihinkään. Jos haluat ymmärtää, miten hyvä asiakkuuksien hoito rakentuu, tämä juttu on sinulle.

Haluttu asiakaskokemus ohjaa asiakkuuksien hoitoa

Kun lähdetään suunnittelemaan asiakkuuksien hoitoa, täytyy muistaa, että myyminen on suurelta osin auttamista ja palvelemista. Kaiken pohjana pitäisi toimia selkeä visio siitä, minkälaisen kokemuksen asiakas saa mennessään asiakkuudenhoitoprosessin läpi. Haluttua asiakaskokemusta voi lähteä suunnittelemaan seuraavien kysymysten pohjalta:

• Mitä haluamme asiakkaan kokevan palvelustamme?
• Miten haluamme asiakkaan näkevän meidät osana onnistumistaan?

Kun haluttu asiakaskokemus on kirkas, on asiakkuuden hoidon toimenpiteitä loogista lähteä suunnittelemaan ja toteuttamaan.

Asiakasanalyysi kartoittaa uhat ja mahdollisuudet

Asiakasanalyysi tehdään, jotta hahmotetaan, minkälaisista yrityksistä asiakaskunta koostuu ja mitkä asiakkaat tuovat yritykselle parhaimmat tuotot.

Asiakasanalyysin avulla kartoitetaan myös:

• missä asiakasyrityksissä lisämyynnin potentiaali on käyttämättä
• minkä toimialan yritykset ovat asiakaskunnassa yli- tai aliedustettuina
• minkälaisia riskejä tai kasvun mahdollisuuksia asiakaskunnan koostumus luo

Jos asiakasanalyysiä ei tehdä, ei tiedetä, minkälaisen joukon parissa asiakkuuden hoitoa toteutetaan.

Asiakkaiden segmentointi auttaa asiakasymmärryksessä

Asiakkaat segmentoidaan, eli jaetaan eri asiakasluokkiin, jolloin erityyppisten asiakkaiden tarpeet on helpompi tunnistaa. Kun tarpeet on tunnistettu, jokaiselle asiakkaalle pystytään kohdentamaan juuri heille relevantteja hoitotoimenpiteitä. Segmentointi voidaan tehdä esimerkiksi yrityksen koon, toimialan tai ostomäärän perusteella.

Account Plan eli suunnitelma asiakkuuden kehittämiseen

Account Planin eli asiakkuudenhoitosuunnitelman tulisi keskittyä siihen, miten asiakkuutta pystytään kehittämään ja kasvattamaan. Hoitosuunnitelma tulisi löytyä CRM:stä ja olla kaikkien niiden nähtävillä, jotka työskentelevät kyseisen asiakkaan kanssa.

Account Planin tulisi pitää sisällään ainakin seuraavat asiat:

• tavoitteet asiakkuuden suhteen lyhyelle ja pitkälle aikavälille
• tilannekuva siitä, mitä palveluita asiakkaalle on myyty ja paljonko rahaa asiakkaalta tulee
• kehityskohdat: mitä tuotteita asiakkaalta puuttuu, miten voisimme auttaa häntä menestymään entistä paremmin
• kuvaus siitä, miten asiakkaan ostoprosessi etenee
• next steps, eli mitkä ovat seuraavat toimenpiteet, mitä asiakkuuden kanssa tehdään asiakassuhteen kehittämiseksi

Kontaktipinnan laajentaminen asiakasyrityksessä

Liian usein kontakti asiakkaaseen menetetään, kun asiakasyrityksen kontaktihenkilö lähtee yrityksestä pois. Tämän takia kontaktipinta asiakasyritykseen täytyy olla laajempi, kuin yksi henkilö. Asiakkuuden hoitajan tulisi tietää, ketkä kaikki ovat avainpäättäjiä asiakasyrityksessä. Kun avainpäättäjät ovat selvillä, on helpompi hahmottaa myös asiakkaan ostoprosessi, ja mukauttaa omia toimenpiteitä sen mukaan. Avainpäättäjien hahmottamiseen kannattaa hyödyntää päättäjäkarttaa.

16.09.2021